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如何樹立服務意識與服務溝通技巧

【課程編號】:NX02618

【課程名稱】:

如何樹立服務意識與服務溝通技巧

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【所屬類別】:客戶服務培訓

【培訓課時】:2天

【課程關鍵字】:客戶服務培訓

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課程背景:

我們現在正處在一個服務經濟時代,對于任何一家企業來說,能否贏得更多的客戶,能否使客戶滿意,而成為您忠誠的客戶,已是工作的重心之一。今天的客戶服務比以往任何時候都難,難就難在,今天的客戶要求的更多,對您的期望也更多。如果您的服務沒有滿足他們的要求和期望,他們就會另尋他家。所以,當今的企業無論大小,服務無論簡單或復雜,優質的客戶服務已經成為它參與競爭的有效法寶。

課程目標:

通過本課程您將學習到

現代社會服務與營銷的關系,有效提升員工服務意識,樹立新的服務理念,使員工意識到:優質的顧客服務,是出自內心的一種意愿;

使員工明白形象就是服務,形象就是品牌,形象就是宣傳;并通過訓練,使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時;

認知服務意識對企業文化的重大影響;

溝通在服務中的有效運用;

服務溝通的常見方法和管理方式。

課程對象:

企業各階層管理者、客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部等相關工作人員、企業、事業單位的普通員工。

課程特色:

倡導咨詢式培訓,從問題出發,啟發學員思考;

善于應用案例分析、情景教學,注重課堂溝通和互動;

講課內容詳實、邏輯清晰、生動有趣。

課程時長:

2天(共12小時)

課程大綱:

第一部分:如何樹立優質的服務意識?

一、危機時代帶來了“服務推動營銷”

1、你有危機意識嗎?

2、什么樣的客服人員最可怕

3、客戶服務的鮮明價值

4、服務觀念是一切的根本

5、什么是服務意識?服務意識能帶來什么?

案例——

二、如何樹立優質服務的意識?

1、工作觀與服務觀區別

2、如何理解“服”與“務”

3、如何理解“意”與“識”

4、提供優質服務對企業帶來什么?

案例——

三、客戶服務人員對服務對象的認知

1、客戶服務心理分析?

2、客戶服務行為分析

3、優質服務的前提是學會換位思考

4、優質服務的原則?

5、優質服務的理念

案例——

四、如何快速建立優質服務的能力

1、優質服務關鍵在良好的心態

2、如何通過服務帶給客戶好心情

3、如何把握好與客戶的溝通

4、優質服務禁忌就是避免服務帶來麻煩

5、持續總結客戶滿意度并及時改進

6、如何妥善處理客戶投訴

案例——

五、優質服務意識與企業文化的關系

1、如何理解服務文化

2、服務文化究竟有何價值

3、為什么服務理念只有一條

4、服務流程為何必須再造

案例——

第二部分:服務溝通技巧

一、溝通就是“發送信息”而后“接收信息”

1、如何讓“選擇溝通法”有效推動管理?

A、溝通必須塑造環境影響溝通者

B、有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”

C、服務溝通的“二選一”法則

2、溝通與傳遞“回饋秘訣”

A、溝通是“促成”而不是“通知”

B、溝通過程中的障礙就是單方信息源

3、有效溝通的五步模型

二、溝通在服務過程中的原則

1、溝通中的應用法則“做不到,要說到”

A、說對話才能把事做對

B、合適的溝通就是最好的溝通

2、服務溝通的原則“現實法則”

A、服務溝通的基本原則

B、服務溝通的禁忌

3、“選擇溝通法”的3要素

A、愿意聽“通俗易懂”

B、聽的進去“察言觀色”

C、愿意做“人情世故”

三、服務溝通的根本就是把握“人心變化”

1、溝通中的本我、超我、自我

A、人際溝通的核心就是“內心世界”

B、人際溝通的“三顆心法則”

2、通過傾聽實現服務溝通

A、傾聽的目的就是為了講出真理

B、服務溝通的傾聽技巧

C、服務溝通的提問技巧

D、服務溝通的講話禁忌

四、如何讓溝通實現高績效管理

1、人際風格的溝通技巧

A、各種典型的人際風格溝通技巧

B、各種典型的人際風格溝通特點

C、不同人際風格的溝通策略

2、如何實現自我溝通

A、自我溝通的3要素

B、如何管理好自己的溝通情緒

C、如何找到溝通的焦點

五、執行力溝通-執行力提升的關鍵

1、如何通過溝通提升執行力

2、執行力溝通的六字真言

3、執行力溝通的四個步驟

4、執行力溝通的要素“目標、影響、氛圍”

5、執行力溝通的工具分析

A、執行力溝通的階梯模型

B、執行力溝通的永不放過

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業培訓師

中國營銷管理實戰導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農業銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行(香港培訓中心)特約講師

中國招商銀行企業大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格:

吳老師授課內容新穎,為了更有效的幫助企業成長,吳老師一直在倡導一個理念“只為企業量身定制”把先進的管理知識轉化為企業的生產力。讓課程具有相當強的針對性;語言生動有趣,在授課方法上靈活多樣,讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長,做到真正幫助企業成長。

工作經歷:

1995年就職于深圳威廉康姆集團,職務銷售助理,四年后升為市場總監。2000年3月離開威廉康姆集團,憑借自身的實力及多年的企業實戰經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域,他對國內諸多行業都有深入的研究和咨詢,比如通信、金融、零售等,特別是對中國本土市場特點的研究,走遍了全國各區域市場,調研過的城市就達二百余個。幫助數十家企業走出營銷困境,實現營銷的突破與企業的良性發展。現實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理,有人這樣評價他:“對于中國企業存在的深層誤區有驚人的洞察力,特別對于中國商業文化時代色彩的系統反思與批判,對于新的商業精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域:

市場營銷:服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通:企業內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內部培訓師:初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶:

通信客戶:中國移動(廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……)

中國電信(廣東電信、四川電信、江蘇電信……)

中國聯通(廣東聯通、河北聯通……)

金融客戶:農業銀行(廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……)

招商銀行(廣州、深圳、長沙……)

工商銀行(南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……)

建設銀行(深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……)

中國銀行(東莞、深圳、珠海……)

郵政儲蓄銀行(廣州、安陽、深圳……)

廣發銀行(廣州、深圳……)

民生銀行(天津……)

中信銀行(廣州……)

農村信用社(三水……)

興業銀行(重慶……)

農商銀行(天津……)

北部灣銀行(南寧……)

電力企業:中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州(遵義供電局)、南寧金秀水利電業、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司:國航、海南航空、廈門航空……

集團公司:阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業、朝陽藥業、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業地產……

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